Rivendite: l’equivoco dell’e-commerce (a cui non ci si può sottrarre)

Ci sono cose che possiamo controllare e altre di cui non abbiamo il controllo. Ma allora, perché ci focalizziamo di più su ciò che non dipende da noi stessi? È vero, la situazione è critica e paradossale.

Da una parte abbiamo una cascata di miliardi di bonus, capace di far vincere la Saudi Cup (la corsa di cavalli più ricca del mondo) anche a Edilizia, il cavallo azzoppato dalla crisi del 2008 e dalla pandemia. Dall’altra, le materie prime impennano e scalciano come cavalli imbizzarriti.

I bonus sono difficili da capire perfino per gli addetti ai lavori, mentre le persone diffidano di un’offerta troppo bella per essere vera, anche se è di quelle che non possono rifiutare. Il mercato è diventato un rodeo e i rivenditori non sanno quanto potranno resistere in sella. Ma, quando tutto sembra fuori controllo, non è importante ciò che accade, è importante come reagiamo, perché le nostre reazioni sono tutto quello che possiamo controllare.

Il punto di partenza? I clienti, naturalmente. Sono preoccupati, soli e in balia degli eventi, quindi più disponibili verso chi è in grado di lenire le loro sofferenze, offrendo supporto e attenzione. I rivenditori offrono già tutto questo, ma lo fanno al meglio solo all’interno della rivendita fisica, quando trovano il tempo. Per averne di più a disposizione è necessario liberare risorse assorbite dalla vendita tradizionale, con un maggiore ricorso alle tecnologie digitali. 

Come emerge dal giro di interviste di YouTrade, la rivendita digitale stenta a decollare, anche se tutti ritengono strategici il processo di digitalizzazione e l’e-commerce, la maggior parte segue la marea, senza riuscire a cavalcare l’onda. Sembra quasi che aprire un e-commerce significhi mettersi in concorrenza con Amazon o andare a caccia di clienti sconosciuti, lontani dalla rivendita.

Il primo scopo di un e-commerce è consentire ai propri clienti di acquistare online quello che già acquistano in rivendita. L’e-commerce sta alla vendita fisica, come la consegna in cantiere sta al ritiro in magazzino.

Un nuovo canale riservato, dal quale i clienti accedono al catalogo completo, allo storico degli ordini o alle loro condizioni commerciali, con un semplice clic, anche quando la rivendita è chiusa.

L’intera gamma di prodotti e servizi trova un posto privilegiato sui display dei dispositivi dei clienti, stando quatta-quatta nelle loro tasche, come un cavallo di Troia pronto a dischiudersi. Eppure, i rivenditori ci stanno ancora pensando. 

Non c’è bisogno di avere un e-commerce sul web, aperto a tutti. Questo tipo di e-commerce può essere il secondo passo, focalizzato su una ristretta gamma di prodotti, sulle promozioni, come i volantini delle catene di elettronica, da utilizzare come esca per attrarre nuovi clienti.

La cosa più interessante di un e-commerce, è che non produce solo ordini, fornisce anche una serie di informazioni sui bisogni dei clienti, sotto forma di dati di utilizzo della piattaforma: che cosa visualizzano, quante volte lo fanno e quanto tempo dedicano a ogni prodotto.Tutta manna che piove dal cielo per il marketing, il portale che congiunge il mondo fisico a quello digitale, anche se in pochi l’hanno capito.

Il vero problema non è e-commerce sì o e-commerce no, è la mancanza di una strategia di marketing, capace di far giocare i due canali di vendita nella stessa squadra, invece
di continuare a pensare che appartengano a squadre diverse e in competizione tra loro.

È dimostrato che il processo di acquisto e gli acquisti avvengono sempre più online, di conseguenza qualsiasi negozio dovrà diventare molto più di un semplice luogo dove acquistare. Anche se la rivendita edile è più complessa di un qualsiasi negozio, a maggior  ragione non potrà sottrarsi a questo processo evolutivo. 

Concludo tornando al punto di partenza, i clienti hanno sempre più bisogno di una rivendita multitasking, un luogo dove acquistare meno, ma dove avere più tempo per le relazioni, incontrare i produttori e le reti commerciali dei prodotti utilizzati, partecipare alla costruzione di un mondo più sostenibile e, infine, dove trovare sostegno in momenti difficili come questo. Una rivendita dove, quasi tutto, è sotto controllo.

di Marco Buschi (da YouTrade n.120)