«In un mercato così competitivo come quello di oggi avere delle squadre sui punti vendita con un basso livello di competenze è assolutamente perdente e non ce lo possiamo permettere. Per questo facciamo tantissima formazione», sottolinea Marco Orsolini, responsabile acquisti dell’omonimo gruppo di distribuzione specializzata di materiali per la casa, Orsolini Spa. L’azienda ha fatto dell’aggiornamento professionale continuo una vera e propria missione.
Come sono strutturati i vostri corsi di aggiornamento professionale?
Dividiamo i nostri piani annuali in due grandi blocchi: il primo riguarda i corsi tecnici di prodotto. Come rivendita generalista copriamo numerose categorie dall’edilizia pesante e leggera alla termoidraulica, dalle finiture come porte e infissi alle cucine, ceramiche e bagni.
All’interno di questa vasta gamma, puntiamo a formare venditori specializzati. Certo, si tratta di un percorso che richiede studio continuo e costante di approfondimenti tecnici, da seguire in varie modalità: sul punto vendita, presso le aziende dei nostri fornitori, in sedute plenarie, spesso coinvolgendo anche i nostri clienti.
Come fate a convincerli a studiare?
Abbiamo un calendario commerciale consolidato, con iniziative mensili dedicate a specifici settori: il mese della ferramenta, dell’edilizia, della termoidraulica, delle finiture, del finanziamento, e così via.
All’interno di queste promozioni, inseriamo sempre appuntamenti formativi per i nostri clienti, a cui partecipano anche i nostri venditori e responsabili.
Questi eventi possono svolgersi nei negozi, prima o dopo l’orario di apertura, e assumere varie forme: aperitivi, convegni, lezioni tecniche abbinate a offerte commerciali.
Il secondo blocco invece in che cosa consiste?
Si concentra sulle competenze comportamentali trasversali, le cosiddette soft skills. Questi programmi coinvolgono tutti i ruoli aziendali, dai responsabili di punto vendita ai magazzinieri, passando per venditori e addetti al customer care.
Per le soft skills, dedichiamo circa ٥٠ ore l’anno per persona, affrontando temi come comunicazione efficace, gestione del tempo e del personale, lavoro di squadra.
Tra conoscenze tecniche e abilità relazionali, come riuscite a trovare il giusto equilibrio nella formazione dei vostri collaboratori?
Diamo grande importanza a entrambi gli aspetti. La parte tecnica è fondamentale data la vastità della nostra offerta merceologica. Allo stesso tempo, riconosciamo che le competenze comportamentali fanno la differenza per il successo nel rapporto con i potenziali acquirenti e nella gestione interna.
Collaboratori non solo tecnicamente preparati, ma anche capaci di comunicare efficacemente, gestire situazioni complesse e lavorare in team, sono in grado di trattare con il cliente di oggi che è molto informato grazie all’accesso facilitato alle informazioni, ma spesso fatica a stare al passo con le innovazioni di prodotto. E questo mix di informazione e scarsa competenza crea situazioni non sempre facili da gestire.
Oltre all’imprevedibile utente privato, come gestite gli altri interlocutori?
Per le imprese di costruzione, nostro cliente principale, abbiamo un percorso molto intenso, ma dove investiamo particolarmente è nella relazione con gli architetti.
Il progetto architettura è un’iniziativa annuale che prevede un programma ricco di attività per progettisti, architetti e ingegneri ed è gestito da un team dedicato, che mira a fidelizzare i professionisti mediante l’aggiornamento.
Nel reparto risorse umane, abbiamo personale focalizzato sulle competenze trasversali mentre ogni divisione commerciale cura la formazione sui prodotti specifici del proprio ambito. È un approccio multilivello per coprire le esigenze formative di tutti i nostri interlocutori nel settore delle costruzioni.
Un suggerimento ai produttori?
Investire in formazione non è un costo, anzi favorisce la crescita dell’intera filiera, con benefici per tutti: contribuisce ad aumentare il livello di conoscenze, migliorando la qualità della vendita e delle costruzioni.
È importante che i produttori prevedano figure che, oltre a essere ottimi tecnici o commerciali, sappiano gestire efficacemente un’aula di formazione. Purtroppo, non sempre ho avuto esperienze positive in questo senso.
Il problema non era la conoscenza della materia, ma la capacità di comunicare in pubblico, che è una competenza specifica. In pratica, dovrebbero seguire il nostro esempio e offrire una formazione trasversale e comportamentale in azienda, non solo tecnica. Se un relatore non si esprime bene o non cattura l’interesse dei partecipanti, non raggiungerà né l’obiettivo formativo, né stimolerà gli acquisti.
