Concentrazione, omnicanalità, intelligenza artificiale influiranno sempre di più nel 2026. Ma le aziende non sono pronte.
Siamo (quasi) nel 2026. Che cosa cambierà per la distribuzione di materiali edili? È un facile pronostico. Come tutto il resto dell’attività commerciale anche i rivenditori saranno sempre più alle prese con la trasformazione digitale e il processo di concentrazione. Basta fare quattro passi in una qualsiasi città, nessuna esclusa, al di fuori dal centro storico (ma a volte anche nelle zone di pregio): le vetrine vuote stanno lì a testimoniare che mantenere in attività un negozio non è più un porto sicuro per chi rivende, qualsiasi sia il settore merceologico.
Sono cambiate le richieste dei consumatori, che cercano un’altra esperienza di acquisto, mentre una consistente fetta di mercato viaggia attraverso le vendite online. risultato: negozi più vuoti. A meno di non riuscire a proporre qualcosa di diverso. Certo, non è facile proporre un punto vendita che non sia solo un piazzale con materiali da caricare sul camion. E se in molti casi questa distribuzione ai minimi termini ha ancora mercato, magari per una posizione privilegiata sul territorio, questo non vale dove la concorrenza è maggiore. Che poi è anche dove si concentra maggiormente il business, come nelle grandi città. Punti vendita più grandi, accoglienti, che offrono servizi e, perché no? anche comfort: anche chi acquista materiali che non siano solo sacchi di cemento e mattoni desidera trovare quello che è ormai uno standard nella distribuzione.
Non solo. La omnicanalità è ormai un concetto scontato, ma ancora ignoto o volutamente ignorato ai più. Lo scorso anno una ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience indicava che solo il 40% delle aziende italiane censite aveva in organico un responsabile delle vendite omnicanale e solo l’8% un approccio avanzato alla strategia adeguata di commercializzazione dei prodotti attraverso il canale fisico e digitale. Anche se nel frattempo le cose potrebbero essere un po’ migliorate, il ritardo si spiega in gran parte con una capacità di analisi insufficiente del mercato. Il 61% delle imprese (non solo della filiera edilizia) in compenso, aveva attivato percorsi di formazione e sensibilizzazione in ambito omnichannel, anche se solo il 27% aveva deciso di coinvolgere i livelli operativi (come venditori e operatori di contact center) nell’intera trasformazione.
A questa esperienza, che equipara quella digitale a quella in presenza nel punto vendita, si aggiunge l’oggetto misterioso dell’intelligenza artificiale. A che serve? L’impiego più semplice è quello di una chatbot che risponda alle domande dei clienti sul sito web. Un assistente virtuale può offrire le risposte più semplici o, nel caso la richiesta sia complicata, avvertire un incaricato umano. Ma come si fa a sapere che cosa chiedono i clienti? L’esperienza suggerisce che gran parte delle istanze si ripete regolarmente, a patto di aver analizzato i dati per un certo periodo di tempo. Basta una chatbot, quindi, per soddisfare la maggior parte delle richieste? In teoria, sarebbe come avere un dipendente in più destinato a fornire informazioni ai clienti. Facile? No, perché per offrire un servizio efficiente è necessario istruire l’intelligenza artificiale e questo è un aspetto sottovalutato. La prova è che al momento l’83% degli utenti è spesso insoddisfatto verso questo tipo di servizio. Insomma, le scorciatoie sono impervie, ma obbligate.
