Il settore del credito al consumo continuerà a crescere in tutta Europa registrando un balzo del 5% entro il 2021. A sostenerlo è la società di consulenza Roland Berger, che nello studio Il futuro del credito al consumo in Europa ha intervistato 92 top executive di banche e finanziarie in 13 Paesi europei (Norvegia, Svezia, Estonia, Regno Unito, Olanda, Belgio, Germania, Repubblica Ceca, Polonia, Spagna, Francia, Portogallo e Italia). Secondo il 95% del campione il mercato continuerà a registrare una crescita costante, seppure moderata. Questo non accadrà nei margini che, invece, resteranno stabili o subiranno addirittura una lieve contrazione, destando qualche preoccupazione. Spagna, Portogallo, Polonia e Paesi nordici registrano un trend positivo. Piuttosto incoraggianti in vista di un consolidamento anche le aspettative per i player italiani. A pensarlo è il 70% dei manager intervistati.
Digital Transformation e nuove Customer Journey sono le due grandi direttrici su cui si gioca il successo nel mercato dei prestiti per l’acquisto delle automobili o di qualsiasi altro bene durevole, dei prestiti personali, della cessione del quinto e delle revolving card. Nei prossimi anni assisteremo a un’accelerazione della trasformazione digitale. I contratti cartacei (oggi ancora largamente prevalenti in Italia) cederanno il passo a contratti dematerializzati firmati digitalmente. Le vendite si sposteranno sempre di più online e su mobile, anche se la maggior parte dei player vede ancora la filiale fisica o il punto vendita dei partner come il luogo dove, magari al termine di un percorso online, il cliente si recherà per finalizzare il contratto o avere le ultime delucidazioni. Solo il 20% dei player in Italia si aspetta di concludere la maggior parte dei contratti in remoto senza interazione alcuna con un operatore in filiale o al telefono (percentuale che cresce fino al 38% in Europa).
La nuova direttiva Ue sui servizi di pagamento Psd2 e la normativa Gdpr sono viste dai più non solo come un rischio ma anche come una opportunità per rafforzare il legame con la clientela e offrire nuovi servizi. Tuttavia gli italiani percepiscono meno queste opportunità rispetto ai peers europei. Gli instant payments sono considerati un’innovazione critica per rafforzare il core business (secondo il 29% dei partecipanti italiani), ma poco più del 10% crede che l’opportunità di offrire un servizio di aggregazione di conti (open banking) possa fare la differenza (rispetto al 40% registrato per esempio in Germania).
Altro tema in grado di incidere soprattutto sul mercato dei prestiti personali è il cambio di paradigma sempre più in voga tra i più giovani e anche fra i meno giovani: possesso vs. uso. In altre parole: anziché comprare un’auto i millennials e i professionals che vivono nei grandi centri urbani sono sempre più soliti optare per il car sharing. E non a caso il 62% degli intervistati nello studio di Roland Berger cita proprio i cambiamenti nelle attitudini a favore dello sharing quale punto d’attenzione su cui riflettere per definire nuovi prodotti e/o servizi. «E hanno ragione» sostiene Edoardo Demarchi, partner di Roland Berger, che commenta: «In una nuova survey sui consumatori di 16 Paesi, gli italiani mostrano una spiccata attitudine verso forme di noleggio tutto compreso. Con le giuste condizioni, oltre il 50% degli italiani preferirebbe noleggiare piuttosto che acquistare una vettura; un potenziale enorme – se si pensa che questa percentuale si attesta fra il 20 e il 30% nel resto d’Europa e solo al 15% negli Stati Uniti. È possibile che come successo qualche decennio fa con il prepagato telefonico, anche nel mondo del noleggio l’offerta giusta possa consentire al mercato italiano di fare da apripista rispetto al resto d’Europa o anche agli Stati Uniti».
Non c’è una ricetta valida per tutti. Per gli esperti della società di consulenza tedesca Roland Berger nel mercato del credito al consumo continueranno a coesistere modelli distributivi tra i più diversi. Quello che farà la differenza semmai è l’implementazione delle strategie di business. Soprattutto per quel che concerne la qualità del customer journey messa a terra e il sistema di business a supporto. «Per gli specialisti che punteranno a mantenere una forte presenza fisica, e sono la maggioranza» sostiene Egidio Calegari, partner di Roland Berger «le sfide sono molteplici: dalla formazione della rete allo sviluppo di processi e sistemi che garantiscano la qualità del servizio di journey multicanale potenzialmente sempre più complesse e personalizzate».
