Gli acquisti sono sempre più multidimensioni: nel negozio fisico, ma anche attraverso i social o l’e-commerce. Ma quanti, davvero, basano le proprie scelte attraverso canali diversi? Una ricerca dell’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano ha una risposta: l’80% della popolazione italiana con più di 14 anni (circa 44 milioni di individui) ha una prospettiva multicanale e prevede un ruolo del digitale nel processo di acquisto e nell’interazione con i brand.
Eppure le aziende nella gran parte dei casi non sono dotate di una struttura adeguata per garantire un’opportuna gestione omnicanale, a causa della presenza di «silos organizzativi» che impediscono di gestire la relazione con il cliente in maniera integrata (per il 52% dei casi) e dell’assenza di figure dedicate in azienda (35%).
Ancora molto spesso (nel 44% dei casi) si sente fortemente la mancanza di competenze (sia verticali, che in termini di soft skill) necessarie per la gestione dell’omnichannel customer experience; inoltre l’assenza di una diffusa cultura organizzativa customer-centric è un ostacolo significativo per il 48% dei casi.
Nel 42% dei casi le imprese giudicano nulla, o al più limitata, la propria capacità di generare valore di business dai dati raccolti sui consumatori e solo il 2% la giudica ottima.
Oltre un terzo (35%) delle aziende privilegia un approccio “per progetti” volto all’integrazione di dati e all’adozione di tecnologie di data-driven marketing, ponendo invece minor attenzione alla tematica strategico-organizzativa. Mentre il 27% è ancora solo agli inizi del proprio percorso verso l’omnicanalità.
