Come mi giudica il cliente? E i fornitori? Ogni sei mesi la Bertolotto, azienda piemontese nel settore degli infissi e dell’arredamento, realizza un questionario per sondare la reputazione del brand, la valutazione dei prodotti e la soddisfazione del cliente. L’indagine si svolge coinvolgendo 230 rivenditori, che giudicano servizi di assistenza e consulenza, qualità/vendibilità erisposta dal pubblico dalle collezioni Bertolotto, fino alle iniziative promosse dall’azienda a supporto dell’attività commerciale. La prima domanda che l’azienda pone ai propri rivenditori è sulla qualità dei prodotti. Risultato: il 63% risponde positivamente, collocando Bertolotto tra i prodotti di fascia medio-alta. Sotto la lente anche il servizio fornito dall’azienda: aggiornamento del materiale informativo, tempi e modalità di risposta nel caso di reclami o problemi, consegna del materiale, imballaggio della merce. In questo caso l’azienda viene profilata come una realtà sempre presente, attenta e disponibile.
La terza e ultima fase di analisi si orienta più alle attività di supporto alla vendita dai corsi di formazione del personale al proprio sito web, puntando molto sull’importanza delle relazioni umane (la cortesia degli operatori che danno assistenza, la gentilezza degli autisti).
Al termine delle interviste telefoniche l’azienda ha redatto un report che sintetizza in percentuali le risposte attraverso vari diagrammi per una valutazione d’insieme. Il dato più significativo che emerge è la percezione del marchio: dopo un anno dall’ultima indagine Bertolotto non è più identificato con una produzione classica ma contemporanea / di design.
