Per come si sta mettendo il mercato dell’edilizia in Italia, sono convinto che le rivendite edili debbano fare un deciso salto di qualità, un po’ in tutti i campi dell’attività quotidiana.
Ci si deve porre obiettivi di miglioramento, se non altro perché il nostro collega vicino sta ragionando nello stesso modo.
Scartata una volta per sempre l’idea di lavorare ancora con i prezzi, in nome di quel modello alla fin fine perdente del mercato comparativo, è evidente che le scaramucce commerciali si giocano su altri tavoli. Perché, ormai credo sia chiaro, siamo nel bel mezzo di una solenne competizione.
La parolina magica, la sveliamo subito, è formazione. La prima obiezione potrebbe essere che la formazione la fanno tutti, in un modo o nell’altro. Appunto, la formazione in un modo o nell’altro non esiste. O, se esiste, non serve.
La trasformazione del mercato della distribuzione edile, spinta a destra e a manca da eventi anche imprevedibili solo qualche anno fa, ci sta passando davanti agli occhi, e dobbiamo tenerli bene aperti.
Penso al pressing della digitalizzazione, alla presenza in certi casi dominante della figura del privato all’interno dei punti vendita e nelle decisioni, con la conseguente attenzione ai materiali che vengono utilizzati all’interno e all’esterno delle abitazioni, o al fatto che web e social hanno scardinato una certa idea di cliente, che adesso è invisibile ma c’è, e che dobbiamo cercare di farlo materializzare all’interno delle nostre rivendite.
A mio molto modesto avviso ce n’è abbastanza per invocare la Formazione (appunto, quella con la F maiuscola) perché scenda su di noi e ci protegga.
In buona sostanza, le nostre rivendite non possono più permettersi di essere luoghi dove si entra e si compra, perché per quello ci sono Amazon e il commercio elettronico in generale. Il cliente invisibile non cerca quindi prodotti, ma soluzioni. Soprattutto, un interlocutore che gli dia risposte in tempi rapidi, e parliamo di minuti, non di giorni.
E poiché non si può contare sulla propria, eventuale empatia, su espressioni e sguardi che sprizzano professionalità e sicurezza, ecco che per affrontare il cliente invisibile, e farlo diventare visibile nei nostri punti vendita, è necessaria una preparazione specifica, appunto una Formazione che abbia al centro la figura del cliente.
Il problema è che sarà sempre più così. Pensare di tirare avanti come abbiamo sempre fatto potrà andare bene ancora per qualche tempo, ma temo che il processo sia irreversibile. Infatti, è troppo comodo sedersi davanti a un pc, o a un tablet, o a un telefonino e scandagliare le offerte del mercato. Chi risponderà per primo? Chi si aggiudicherà il lavoro? Chi è già oggi in grado di fornire informazioni più o meno immediate e conquistare l’attenzione e poi la fiducia del cliente invisibile?
Per quanto ne so, che non è molto ma comunque azzardo, non credo che la percentuale delle rivendite edili nostrane che lavorano con questa predisposizione al mercato del futuro sia particolarmente elevata.
Rimaniamo pur sempre sottodimensionati, con mille problemi quotidiani da risolvere, ci manca solo di mettere una persona a lavorare con i social e il web.
Eppure, e ve lo dice un bipede analogico impenitente, è proprio ciò che bisogna fare, sempre che, ovviamente, la vostra attività abbia già una deriva social, che siate insomma rintracciabili e visibili da una infinità di clienti potenziali, e infinità va inteso alla lettera.
Clienti che se non trovano voi troveranno qualcun altro. Si tratta, come è facile capire, di una naturale selezione del mercato, dove il prezzo conta marginalmente, e comunque non al primo contatto.
Solo la Formazione può quindi trasformare le nostre aziende in imprese di successo. Perché il nuovo mercato va compreso a fondo, perché i nostri collaboratori devono essere costantemente aggiornati.
Perché lavorare molto, molto seriamente con il cliente e per il cliente deve essere l’obiettivo primario per ogni azienda commerciale. Domani più che mai, perché oggi è il passato.
di Roberto Anghinoni
