Dopo due anni di collaborazione, Bricocenter rinnova la sua partnership con la startup Stip per un customer service completamente decentralizzato. Lanciata da in Italia LVenture Group (e da Berkeley SkyDeck negli Stati Uniti) Stip si avvale dell’intelligenza artificiale per gestire le richieste dei clienti in ambito retail.
Le richieste in arrivo sui canali digitali di Bricocenter hanno visto un incremento del 269% dal 2021 al 2022. Per questo motivo, l’azienda ha deciso di rivolgersi nuovamente a Stip che, grazie al nuovo accordo, prenderà in carico la gestione, oltre che della live chat e delle form presenti sul sito web di Bricocenter, anche di Facebook, Google Reviews, Google Business Messages e Whatsapp Business.
«Siamo molto felici di aver rinnovato la nostra collaborazione con Stip. Già dal 2020 stiamo ottenendo ottimi risultati, con un focus fondamentale sui nostri clienti, che sono la nostra ragione d’essere. Il cliente è la nostra spinta verso un miglioramento continuo, è proprio la prossimità con i nostri clienti quello che contraddistingue Bricocenter, oltre alla passione e alla competenza dei nostri collaboratori», afferma Frédéric Capdeville, amministratore delegato di Bricocenter.
«Siamo molto soddisfatti dai risultati ottenuti durante i primi due anni di collaborazione con Bricocenter e fortemente motivati a migliorare continuamente il nostro prodotto. Bricocenter ha a cuore i suoi clienti e la decisione di ampliare il numero di canali digitali gestiti in collaborazione con Stip deriva dalla volontà di offrire al cliente ulteriori opportunità di contatto», afferma Fabrizio Aiello, co-Founder e COO di Stip.
Stip consente di gestire automaticamente e in tempo reale le richieste semplici, facendo risparmiare tempo ai collaboratori dei negozi. Nel caso invece di richieste complesse raccoglie le informazioni necessarie direttamente dal cliente, permettendo ai collaboratori di gestirle in una sola interazione. Le richieste sono trasformate in ticket, indirizzati automaticamente al negozio di interesse.
La app mobile di Stip ha permesso a Bricocenter di avere un customer service completamente decentralizzato. In una realtà come quella della grande distribuzione, le persone hanno la necessità di parlare con il personale dei negozi, che sappia rispondere alle domande sui prodotti che stanno cercando o che hanno acquistato.
«Credo che l’idea di Bricocenter di decentralizzare il proprio customer service sia vincente. L’azienda è leader nel settore retail anche perché sa che per i propri clienti è importante fare domande sui prodotti acquistati o da acquistare direttamente al personale di negozio, collaboratori competenti in grado di aiutarli. Dovrebbe essere d’esempio per tutte le aziende nel settore che vogliano migliorare l’esperienza dei propri clienti», prosegue Aiello.
Grazie a Stip, i clienti di Bricocenter possono anche comunicare direttamente con una persona specializzata in negozio, utilizzando qualsiasi canale digitale, in qualsiasi momento e attraverso l’applicazione mobile di Stip, i negozi di Bricocenter possono entrare in contatto con i clienti e rispondere alle richieste direttamente dal proprio smartphone.
Con l’indirizzamento automatico, ogni negozio di Bricocenter può visualizzare i ticket di propria competenza nella app, creare per i diversi collaboratori una propria area di specializzazione e, grazie al sistema di notifiche, il personale è sempre avvisato del nuovo arrivo di un ticket.
Da qualsiasi canale provengano, i ticket sono visualizzabili in un’unica schermata, accessibile dal proprio smartphone. Entrando nella pagina del ticket, i collaboratori possono chattare con il cliente, visualizzare i dati relativi alla richiesta precedentemente raccolti da Stip ed eventuali allegati. Con un solo click l’agente può cambiare canale di contatto; può, ad esempio, risolvere una richiesta su Facebook e inviare via email un buono sconto al cliente. Il tutto con un’interfaccia estremamente user-friendly, semplice, veloce e di proprietà dell’azienda.
Grazie alle nuove integrazioni, quando i clienti di Bricocenter cercano un negozio su Google Search o su Google Maps, possono richiedere di comunicare con un assistente virtuale o con il personale del negozio cliccando sul tasto chat o su quello Whatsapp e avere automaticamente informazioni relative ad orari, disponibilità dei prodotti e molto altro. Per le richieste più complesse, intervengono i collaboratori presenti in negozio, che possono gestirle tramite la app mobile di Stip. La gestione dei nuovi canali consente a Bricocenter di avere un’unica piattaforma per la gestione delle richieste in arrivo e una visione completa a 360 gradi dei negozi.
